Kokybiškas klientų aptarnavimas – viena svarbiausių sėkmingo verslo sąlygų tiek stambiems prekybos tinklams, tiek nedideliems verslams. Kadangi konkurencija visose srityse gana didelė, aptarnavimo gerinimui skiriama daug dėmesio ir finansų. Ar žinote, kokie svarbiausi žingsniai padeda siekti geriausių rezultatų?
Kodėl klientų aptarnavimas toks svarbus?
Trumpai prisiminkime, kodėl svarbi aptarnavimo kokybė. Turbūt pritarsite, kad nebūtų klientų – neturėtumėt ir verslo. Todėl ši sritis smulkiam ir vidutiniam verslui ypatingai svarbi.
Nuo ko prasideda geras aptarnavimas?
Geras aptarnavimas priklauso nuo to, ką parduodate – paslaugą ar prekę. Jei paslaugą, tada pirmas žingsnis – kokybiška, naudinga paslauga. Jeigu prekę – jos kokybė. Net jei personalas bus pats profesionaliausias, o prekė nekokybiška, antrą kartą pirkėjas negrįš. Lygiai taip pat ir su paslauga. Pavyzdžiui, jei profesionalus SPA meistras atlieka grožio procedūrą su prastos kokybės kosmetika, kuri nesuteikia norimo rezultato, klientas vėlgi nusivils.
Kaip jau supratote, gera aptarnavimo kokybė prasideda nuo jūsų produkto, kad ir kas tai būtų.
Antras žingsnis – sisteminga tvarka
Nuo pat verslo pradžios turi būti įvedama vidaus tvarka. Net jei veiklą pradeda vienas žmogus, sistemingai sudėlioti darbai, apgalvota komunikacija ir kiti procesai, padeda užmegzti ir išlaikyti ryšį su klientais.
Dar svarbesnė tvarka įmonėse, turinčiose daug darbuotojų. Šiam tikslui geriausiai pasitarnauja specialios verslo valdymo sistemos ir programinė įranga. Taip pat labai svarbu vidaus etika ir tinkamas personalo valdymas.
Tik sistemingai dirbančioje įmonėje klientas gali gauti greičiausią ir kokybiškiausią aptarnavimą.
Trečias žingsnis – žmogus žmogui
Ką tai reiškia? Aptarnaujantis darbuotojas – vadybininkas, pardavėjas, operatorius ar kitas asmuo – pirmiausia turi būti suinteresuotas suprasti klientą. Šiuo atveju negali būti jokių ambicijų, nemalonaus tono, nuotaikų kaitos ir noro greičiau parduoti (įsiūlyti). Net jei klientas ne itin malonus, profesionalus darbuotojas geba valdyti situaciją.
Žmogiškumas labai svarbus aptarnavimo kriterijus. Todėl ne visada norisi kalbėti su robotizuota klausimų-atsakymų sistema, net jei ji gali labai greitai pateikti tam tikrus atsakymus.
Ketvirtas žingsnis – profesionalus aptarnavimas
Žinoma, aptarnavimo kokybei žmogiškumo nepakanka. Klientus aptarnaujantis darbuotojas turi gerai išmanyti ne tik bendravimo psichologiją, bet ir viską, kas susiję su įmonės parduodamu produktu (paslauga ar preke).
Taip pat aptarnavimas svarbus ne tik pardavimų srityje, bet ir informacijos bei garantinio aptarnavimo sektoriuose. Prekę ar paslaugą įsigijęs klientas kartais susiduria su nesklandumais (gedimai, naudojimo specifika, paslaugos pratęsimas, pan.), todėl jį konsultuojantis darbuotojas turi operatyviai pateikti atsakymus bei padėti išspręsti problemą. Tai padės išlaikyti klientų lojalumą.
Penktas žingsnis – išlaikykite klientus
Galbūt jau žinote, kad pritraukti klientus dažniausiai sunkiau negu juos išlaikyti. Žmonės mėgsta pastovumą – perka tų pačių prekinių ženklų prekes, lankosi tose pačiose parduotuvėse, eina pas tuos pačius kirpėjus, odontologus ir t. t. Tai suteikia saugumo pojūtį.
Kaip išlaikyti pirkėjus?
Būdų yra įvairių, tačiau svarbiausi jų:
– aiškūs kontaktai, gerai matomoje vietoje (telefonas, el. paštas, adresas, kt.);
– greitas ir profesionalus aptarnavimas (atsakymai į klausimus, pagalba perkant ir naudojant, paprasta pirkimo sistema, kt.);
– motyvacija. Vienas iš skatinimo būdų – nuolaidos, specialūs pasiūlymai ir pan.;
– klientas kaip draugas. Kuo pirkėjas jausis nuoširdžiau priimamas, tuo didesnė lojalumo tikimybė.
Pastaroji rekomendacija ypatingai praverčia smulkiajam verslui, kai darbuotojų nėra daug ir visi jie noriai komunikuoja su klientais. Be to, klientui malonu pakalbėti ne tik su geranorišku personalu, bet ir su pačiu vadovu.
Kaip matote, kelias pas lojalius klientus grįstas gana paprastais, bet svarbiais žingsniais, kuriuose susijungia profesionalumas, naujos technologijos ir žmogiškumas.
Ieškote finansavimo?
Jūsų verslas planuoja augti? Pasitarkite su mumis. „European Merchant Bank“ komanda rekomenduos Jums geriausią sprendimą. Pasikalbėkime.
